Trocas e Devoluções
Recebeu algo errado? Resolvemos.
Produto com defeito, pedido divergente, entrega danificada, arrependimento — cada caso tem um caminho claro e prazos definidos. Identifique seu caso e abra a solicitação em minutos.
Quatro motivos. Cada um com seu prazo.
Arrependimento (compra online)
7 dias a partir do recebimento — sem precisar dar motivo. Garantido pelo CDC art. 49. Produto deve estar sem uso, em embalagem original e sem indícios de instalação. O frete de retorno fica por nossa conta.
Produto com defeito de fabricação
90 dias para reclamar vícios ocultos em produtos duráveis (CDC art. 26). O defeito deve ser de fabricação — não cobre mau uso, instalação fora das specs ou desgaste natural. Não instale o produto se detectar o defeito antes.
Pedido divergente
Recebeu um produto diferente do que pediu (cor, modelo, tamanho)? Avise em até 7 dias do recebimento com foto da etiqueta e do produto. Enviamos o correto com frete por nossa conta assim que confirmado.
Dano no transporte
Embalagem amassada, produto quebrado na entrega? Recuse na hora e anote no canhoto, OU aceite com ressalva e nos avise em até 2 dias úteis com foto. Cada pedido tem seguro de transporte automático.
Atenção: porcelanato e cerâmica
Material cerâmico instalado perde o direito à troca por arrependimento — a instalação é irreversível. Se identificar problema antes de assentar (manchas, esmalte falhado, lotes diferentes), não instale e nos contate antes. Sempre separe algumas peças de cada caixa e compare antes de começar o serviço.
Quatro passos, prazos definidos.
Toda solicitação recebe um número de protocolo. Você acompanha por e-mail ou WhatsApp — sem precisar ligar pra saber o que está acontecendo.
1
Reúna as evidências
Fotos do produto, da embalagem e da nota fiscal. Para defeito: foto em boa luz. Para produto errado: foto da etiqueta do fabricante com referência e lote.
2
Abra a solicitação
Fale pelo formulário de contato, WhatsApp ou e-mail. Informe número do pedido, motivo e anexe as fotos. Respondemos em até 1 dia útil com protocolo.
3
Coleta ou envio
Para casos em que o erro é nosso, agendamos a coleta no seu endereço sem custo. Para arrependimento, enviamos etiqueta de postagem Correios.
4
Resolução
Após receber o produto, analisamos em até 5 dias úteis. Você escolhe: reenvio do item correto, crédito na conta HomeCenter ou estorno na forma de pagamento original.
O que acontece em cada etapa
| Etapa | Prazo | O que acontece |
|---|---|---|
| Confirmação da solicitação | Até 1 dia útil | Você recebe número de protocolo e confirmação das próximas etapas |
| Agendamento de coleta / envio de etiqueta | Até 2 dias úteis após confirmação | Para defeito/erro: agendamos coleta. Para arrependimento: etiqueta de devolução por e-mail |
| Análise após recebimento | Até 5 dias úteis | Produto avaliado internamente ou encaminhado ao fabricante para perícia técnica |
| Reenvio / crédito / estorno | Até 5 dias úteis após análise | Reenvio: despacho imediato. Crédito: disponível na hora. Estorno: até 10 dias úteis (prazo da operadora) |
Prazo total típico
Para a maioria dos casos (pedido errado, dano no transporte), a solução completa sai em 7 a 12 dias úteis do momento da solicitação. Para produtos com análise de defeito pelo fabricante, pode chegar a 30 dias — o CDC garante resolução nesse prazo máximo.
Antes de abrir a solicitação
Posso devolver apenas parte do pedido — algumas caixas de porcelanato?
Sim, desde que as caixas não tenham sido abertas e o prazo de arrependimento (7 dias do recebimento) não tenha vencido. Devoluções parciais são estornadas proporcionalmente ao valor pago por m².
Comprei mais material do que precisei. Posso devolver o excedente?
Se estiver dentro dos 7 dias e o produto não foi aberto: sim. Após esse prazo, não é possível devolver por sobra — planeje a compra com nossa calculadora de área antes de fechar o pedido.
O produto está instalado e apresentou defeito. Ainda tenho direito à troca?
Sim. O defeito de fabricação cobre produto instalado dentro do prazo de garantia. Para análise, o fabricante pode solicitar fotos detalhadas do defeito in loco antes de decidir entre reposição de peças, abatimento ou substituição. Documente com fotos antes de remover qualquer peça.
Qual o prazo para o estorno aparecer no cartão de crédito?
Após nossa aprovação do estorno (até 5 dias úteis da análise), o lançamento na fatura depende da operadora: geralmente 1 a 2 ciclos de fatura (10 a 30 dias corridos). Enviamos o comprovante de estorno para você usar em contestação se necessário.
Ainda com dúvidas?
Nossa equipe responde em até 24 horas úteis.